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6 techniques afin d’augmenter la fidélisation de vos clients

Pourquoi fidéliser ses clients ?

« Il coûte 7 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que d’en fidéliser un existant »

Pourquoi fidéliser ses clients ? 3

Pour commencer, nous ne le répèterons jamais assez : la valeur d’une entreprise tient dans la taille et la qualité de son fichier client. La raison est simple, il est beaucoup plus facile et moins onéreux de « revendre » à un client existant que d’aller vendre un produit à un prospect ou même une personne n’ayant jamais entendu parlé de votre entreprise.

 

Tout au long de cet article nous allons vous expliquer pourquoi fidéliser ses clients est une notion très importante pour votre entreprise.

1/ Accompagner vos nouveaux clients

Pourquoi fidéliser ses clients ? 4

Accompagner un nouveau client dans l’utilisation du produit ou du service qu’il vient d’acquérir. L’objectif du processus est de créer un lien entre le client et votre entreprise en l’aidant à tirer profit rapidement et facilement de son acquisition.

 

Après tout s’il vous a choisit c’est qu’il fondait des espoirs en vous, pourquoi ne pas lui donner plus que ce qu’il attend et ainsi déclencher « l’effet Wahou » (le niveau ultime de la satisfaction client).

La fidélisation du client commence en effet par sa satisfaction et c’est donc dès le début qu’il faut « frapper fort ». Il faut qu’il se rappelle de son achat auprès de votre entreprise.

 

Si vous vous demander pourquoi fidéliser ses clients, ainsi le moment venu d’un nouvel achat, c’est naturellement vers vous qu’il se tournera, car il aura en mémoire inconsciemment son expérience d’achat passée et donc que vous êtes « au dessus » de la concurrence. Cerise sur le gâteau, déclencher « l’effet Wahou » chez un client, va également déclencher chez lui l’irrésistible envie d’en parler à son entourage ! Sachez que nos pulsions d’achat ne sont pas réalisées de manière rationnelle comme on pourrait le croire.

Accompagner vos clients nécessite de parfaitement connaitre leurs attentes.  Questionnez vos clients actuels, puis mettez en place l’accompagnement pour les suivants : si vous vendez un produit, pourquoi ne pas faire une vidéo tuto afin de bien l’utiliser ? C’est ce que font les magasins de bricolage et ça marche !

 

Imaginons que vous êtes ostéopathe, une personne vient avec le dos « bloqué », faites-le repartir avec des conseils précis sur comment éviter de se faire mal à nouveau et ainsi éviter de revenir, vous pouvez lui envoyer un petit PDF ou tuto video par exemple.

Cela semble être un contre sens et pourtant, ne pensez-vous pas qu’il va vanter votre professionnalisme et bienveillance à son entourage ?

 

Il suffit d’adapter cette méthode à votre business.

 

Vous n’y arrivez pas ? Je peux certainement vous conseiller, n’hésitez pas, un conseil c’est gratuit et je vous le donnerai avec plaisir.

2/ Segmenter vos clients

Pourquoi fidéliser ses clients ? 6

Derrière le terme « segmenter »  qui parait un peu barbare, se cache une réalité : vos clients n’ont pas tous le même profil. 

 

En effet, selon leurs centres d’intérêts, leurs emplois, leurs tranches d’âge, le type d’achat qu’ils ont effectué chez vous, ils ne recherchent pas tous la même chose ou plutôt, les raisons qui les ont poussées à l’achat ne sont pas les mêmes.

Ainsi, pour leur offrir le service ou le produit adéquat, segmentez votre audience (personnes qui s’intéressent à votre entreprise), vous pourrez ainsi personnaliser les messages, posts réseaux sociaux, newsletter que vous rédigez. Ce faisant, vous créerez des offres personnalisées qui toucheront plus efficacement vos clients, les feront revenir naturellement sur votre site ou votre boutique et surtout convertiront plus !

 

La conversion, voilà encore une réponse à « pourquoi fidéliser ses clients ? »

3/ Créer et animer une communauté

Pourquoi fidéliser ses clients ? 5

Les réseaux sociaux servent à cela. C’est le meilleur canal de communication pour se rapprocher de sa clientèle. Vous pouvez d’ailleurs suivre notre activité sur notre Instagram.

 

En ayant une communauté sur les réseaux sociaux, vous animez et des conversations et surtout des échanges autour de votre marque. Vous découvrirez les avis et les besoins de vos clients et si vous vous donnez la peine de leur répondre, ils seront disposés à s’engager davantage, voire à devenir des ambassadeurs de votre marque.

 

C’est l’une des meilleures manière d’augmenter le taux de fidélisation de clientèle. Si la question vous intéresse, je vous conseille notre article sur la communication sur les réseaux sociaux

4/ Objectif service client

Pourquoi fidéliser ses clients 8

Voilà qui devrait être votre premier objectif : la satisfaction client.  Un client satisfait va naturellement devenir ambassadeur de votre marque. Un service client optimum est une promesse forte  qui se traduit concrètement par un taux de recommandation de vos services très élevé.

 

En agence,  cela nous apporte 40% de nos nouveaux clients ! Voilà pourquoi fidéliser ses clients est primordial !

 

Un client (très) satisfait est naturellement engagé à revenir effectuer plusieurs achats et à suivre les actualités de votre entreprise qu’il aime. Un excellent service client est une arme redoutable pour faire face à la concurrence et lutter contre la volatilité des clients.

5/ « Pour 5 bijoux achetés, le 6 ème est gratuit » : Offrir des avantages aux clients fidèles

Pourquoi fidéliser ses clients ? 7

Si vous avez déjà mis en oeuvre les conseils énoncés plus haut, vous devriez déjà avoir des clients qui ré-achètent chez vous, et le client régulier d’un magasin, d’un site internet ou toute autre entreprise mérite que vous lui accordiez toute votre attention, car il est en passe de devenir un vrai fan de votre entreprise.

 

Pensez à lui offrir des « petits » cadeaux ou mieux des remises, ce qui va l’engager à consommer d’avantage chez vous …

 

Vous pouvez aussi mettre en place un programme d’abonnement à deux niveaux et qui serait plus intéressant pour les très bons clients. 

6/ Solliciter et répondre aux avis clients

Pourquoi fidéliser ses clients 9

Pourquoi répondre aux avis clients ?

La « preuve sociale » que fournissent les avis clients est un cadeau très  précieux à ne pas négliger.  Amazon en est l’exemple le plus probant : imaginons un produit vendu 10€ et qui a 500 avis 5 étoiles et qu’un autre équivalent est vendu 8€ moins cher mais avec des avis à 3 étoiles, lequel choisiriez-vous ?

 

Pour les personnes qui cherchent vos services ou produits, c’est exactement la même logique qu’il faut avoir. Dans notre agence de communication digitale estellleetguillaume.com nous avons (à date où j’écris cet article) 56 avis 5 étoiles.

 

Ainsi,  un prospect, qui s’intéresse à nos services, sera bien entendu rassuré de voir que ceux qui sont passés avant lui ont été très satisfaits de nos prestations ainsi que de notre accueil.

Pourquoi fidéliser ses clients ?

Un client écouté se sent valorisé et s’engage plus facilement avec votre entreprise, donc prenez le temps de répondre à tous les commentaires sur les réseaux sociaux ou depuis votre site.  

Conclusion

Pourquoi fidéliser ses clients 10

Avez-vous eu votre réponse à la question pourquoi fidéliser ses clients ?

 

Pour augmenter la rétention de vos clients, il vous faut vous investir dès l’achat en apportant de la valeur supplémentaire qui va surprendre (positivement) le client. Ensuite vous vous devez de maintenir ce haut niveau d’exigence afin de maintenir la satisfaction au-delà d’un deuxième achat jusqu’à transformer ses clients en prescripteurs. 

N’oubliez pas :

« Être sur un pied d’égalité en termes de prix et de qualité ne fait que vous amener dans le jeu. C’est le service qui vous fera remporter la partie. »

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Estelle

Consultante, experte identité visuelle & réseaux sociaux

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